成功人士99个销售细节第 45 节
“王总好,遵照昨天的让10点给您回电话,9点50分就等待着10点的临,以非常的心通您的电话”,就是说是遵照了的给回电话,从而堵住了的门,让没有机会说“现在忙,没有时间。”这样业务就好谈了,这个方法般是让对方难以抗的。有这种让客户奋起的觉,当奋的时候,也就是说是在最佳的通状。
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(17)把“直”换成“专线”
把般客户老总办公室的“直”换成“专线”,当通的电话,说:“您好,请问这是王总的专线吗?”因为听专线就会想到省专线、市专线之类,会有种自己是个的觉,听着会觉得非常。
(18)把“希望”转换成“定”
“相信定会选择品质比较的商品,会选择对最有价值和最适的商品。”当断地说“定”的时候,是和拉对方决定选购所推荐的商品。
(19)把“假如”换成“如果”,“如果”转换成“当”
“假如有个方法可以帮助们利增倍,们有趣了解吗?如果这个方法有很多使用而且很有效果,有趣吗?当这个方式在面的时候会选择吗?”先提个“假如”,再个“如果”,然个“当”,这能达到层层推的销售效果。
(20)把“但是”换成“同时”
千万跟客户说“但是”,“但是”是比较令客户讨厌的,比如对说:“们某某方面得非常好,某某方面也得非常,但是”当听说“但是”的时候,觉得面说的都是废话,个“但是”把面的切都否定了,没有销售,也会令客户反。当转换时,就会有样的效果,比如,说:“非常理解的想法,同时可可以谈的认识?”这样既表现了尊重对方,而且表达自意见也能引发对方的重视。
(21)把“没办法”换成“怎样能够有办法”
“没办法”是个比较消极的词汇,是种消极面对问题的方式,会让客户失望而影响购买绪。而当面临问题时,换种思维方式,效果是样的。当对客户说:“们应该讨论,凡事都是有方法可以解决的,方法总比困难多,们最想的答案是没办法,而是怎样能有办法是吗?”所有的想法、所有的思维、所有的资源都想着如何去解决问题,因此得到的结果也是完全样的。
☆、正文 第69章 妥善解决客户投诉
“客户投诉”是客户对商品或务品质的种表现。对外应妥善化解客户投诉,圆解决:对应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为提升销售素质的良机。
投诉是最好的商品报
经常会碰到“客户投诉”,旦理当,会引致和纠纷。其实从另个角度看,客户投诉是最好的商品报,销售员仅没有理由逃避,而且应该怀之欣然往理。理客户投诉,仅找症结所在,弥补客户需,同时必须努恢复客户的信赖。
理投诉的用语注意,因为此时客户的绪般比较。客户投诉的理,可总结为列6点。
是虚心接受批评。冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的到底是什么。
二是追究原因。仔调查原因,掌客户心理。
三是采取适当的应急措施。为了使同样的错误再度发生,应当断然地采取应的措施。
四是化解。诚恳地向客户歉,并且找客户意的解决方法。
五是改善缺点。以客户的为契机找差距,甚至可以成立委员会追查投诉的原因,以期达到改善的目的。
六是续作的实施。为了恢复企业的信用与名誉,除了赔偿客户神以及质的损害之外,更加强对客户的续务,使客户恢复原有的信心。
客户投诉理的7个阶段
世界闻名的本田汽车厂,将客户投诉理程分为7个阶段。
第个阶段是听对方怨。首先可以和客户争论,以诚心诚意的度倾听客户的怨。当然,只是用耳朵听,为了理的方,在听的时候别忘了定记录。依况而定,更“、地、时”听的方法可使怨者恢复冷静,也会使怨继续扩。这种方法称为“三法”。首先是更应对的,必时请的主管、经理或其领导,无论如何让对方看的诚意。其次就是更场所。其对于用事的客户而言,个场所较能让客户恢复冷静。最应注意马回答,以“时间”换取冲突冷却的机会。可告诉池:“回去好好地把原因和容调查清楚,定会以负责的度理的。”这种方法是获得定的冷却期,其在客户所怨的是个难题时,应量利用这种方法。
第二个阶段是分析原因。聆听客户的怨,必须冷静地分析事发生的原因与重点。经验富的销售员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些必的话而使事更加严重。销售程中所发生的绝和反驳的原因,是千差万别的,而怨则是其原因之,必须加以分析。产生怨的原因可认为是以三种。
是由于销售员的说明够、没履行约定、度诚实等所引起的,其是履行约定和度诚实所引起的投诉,很容易曲公司形象,使公司也受到连累。
二是由于客户本的疏忽和误解所引发的。
三是由于商品本的缺点和设备良所引起的。这种形虽然责任在销售员,但也能因此避而见。
第三个阶段是找解决方案。客户的投诉容总外乎“刚买久就这么差”或“仔看发现有伤痕”这时,先冷静地判断这件事自己可以理吗?还是必须由公司才能解决呢?如果是自己职权之外才能理的,应马转移到其部门理。此时,销售员仍然必须负起责任,直到有关部门接手理。
第四个阶段是把解决方案传达给客户。解决方案应马让、客户知,当然在客户理解须费番工夫加以说明和说。
第五个阶段是理。客户同意解决方式应理。理得太慢时,仅没有效果,有时会使问题恶化。
第六个阶段是检讨结果。为了避免同样的事再度发生,必须分析原因,检讨理结果,汲取训,使未同质的客户投诉减至最少。
第七个阶段是化怨为意。“当场承认自己的错误须有相当的勇气和品;给个好胜千个理由。”即使是因客户本错误而发生的,在开始时定向歉,就算自己有理由也可立即反驳,否则只会增加更多的烦。这是在应对客户投诉时的个重法则。但是,味地赔罪也是当的,副低声气的样子反而会让客户误以为承认错误罢了。最好在理时边歉,边用应对法使对方理解。销售员针对“客户投诉”而编制用语。如果法正确,正面的补偿绝对是客户务工箱里最有用、威最的武器。以客户的角度,而是的角度,达的歉意,提的解决方法。客户关心的是们的钱、们丧失的机会、事恶化的结果和们的损失,而是的境、的借或是对发生的事何想。
遇到客户投诉的案件,应以机、诚恳的度加以受理,并以谦恭礼貌的度迅速理。
☆、正文 第70章 为客户建立档案
为客户建立档案,就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存,并分析、整理、应用借以巩固方的关系,从而提升销售业绩的管理方法。
为客户建立档案
原田郎入明治保险公司,整整工作了30年。平均每个月用1000张名片,30年,累积的准客户已达2.8万个以。把这些准客户依照成的可能,从A到F分级归类,建立了准客户卡。
“A”级是在投保边缘的准客户。这级的准客户,只经奉劝,随时都可能投保。
个准客户从“F”级晋升到“A”级,虽然偶尔也有只见次面的,在原田郎充分的事调查工作基础,拍即,但多数都还是历经数月或数年,级级爬升的。
“B”级是由于某种因素能马投保的准客户。这级的准客户,只稍待时旧,会晋升至“A”级。
“C”级的准客户与“A”级的相同,原都属随时会投保的准客户,但因健康的关系,目被公司保。
“D”级的准客户健康没有问题,经济状况太稳定。由于寿保险属期质的契约,保费须期缴纳,若收入稳定,期支付保费就成问题了。这类准客户则有待们的经济状况改善再行。
从“A”级到“D”级的准客户的共同点是:对保险制度有充分的了解,们也都有投保的需和意愿。原田郎只就彼此间的同点,加以分门别类,以于自己的分析与辨认。
原田郎从事了50年的保险销售工作,从勉强准客户投保。若忽视了这点,而用种种兼施的方法,勉强准客户投保的话,将会产生许多中途解约的遗症,这是得偿失的。到这点其难。
为保险销售员,最的事莫于准客户主说:喂!得正好,左思右想,还是决定投保了。设法使准客户对商品有正确认识之,再导们自发购买,这是销售员的任务。
“E”级的准客户对保险的认识还够,销售员与准客户之间还有段距离。这表示销售员的努足,还须再功夫行入调查。
“F”级的准客户包括两种:第种是在1年之很难升等级者;第二种是仅止于调查阶段。
针对第种“F”级准客户,只得据实际状况,再调查,或继续拜访,以能逐渐晋升等级。
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